近年来，随着公立医院改革不断深入，我院各项创新走在全省前列。从人满为患到井然有序，从楼上楼下跑到智慧医院“一键”解决……百年金医的人文医学越发体现其温度与价值。“人文精神是医学精神的核心价值所在，没有人文精神，医学就失去了灵魂。只有树立以患者为中心的服务理念，将人文医学与医疗服务融为一体，医院改革发展才能走得更稳更扎实。”我院党委书记袁坚列说。

人文关怀从细节做起

人文关怀是医疗服务中的重要内容，是提升市民看病就医满意度的前提，也是现代医院管理的重要内容。以改革为抓手，我院把文化建设作为推动医院持久发展的“软实力”，贯穿于学科建设、医疗服务、人才培养、医院管理、环境营造等各项工作中，着力打造有温度的医院。

“医院的发展离不开两个群体，就是医护人员和患者。在这两者关系中，矛盾主体是我们医护人员。”我院院长杜金林说，想处理好医患关系，医院就要抓矛盾主体，即医护人员的思想问题、态度问题和能力问题。让医护人员更好地服务患者，这才是医院要抓的关键事情。

过去患者来院就诊，医生以口头健康教育为主，患者及家属常常记不住，即使记住了也不全，随着医院精细化管理程度的提高，患者及家属健康教育服务需求越来越高。

在我院，每周三下午的健康讲堂，早早就会挤满来听课的市民，这是医院为患者、家属、市民开办的科普讲座，前来授课的都是医院大牌专家，但讲解的是常见疾病防治知识。一年多来讲座从未间断，场场听众爆满。从单纯的“患者听”变为“双方聊”“互动型”“现场实践”等，让讲座形式多样，不知不觉间，患者既能拉近与医生的距离又获得健康知识，一举两得。

据了解，我院通过各种途径和方式进行健康宣传。开辟了楼道禁烟文化、健教长廊、宣传展牌，分类介绍疾病健康相关知识、心理健康知识、禁烟知识、急救常识等。宣传栏内容丰富，主要宣传高血压、糖尿病、高血脂、心梗、胸痛、脑卒中、禁烟知识、传染病防治知识、生活小知识、合理饮食等，定期更换。根据患者需求，编写100多种宣传手册、处方和折页50万册，发放给病人。制作了20多个宣教视频在门诊和病房每天循环播放。

除了做好健康宣传指导，我院还健全院内院外服务机制。在门诊区域，设立健康教育咨询台、心理咨询室、代谢疾病管理中心和糖尿病咨询门诊，解答患者提问。提供宣传资料，增设科普e站，定期开设微课，让候诊患者通过阅、看、听、查、询等方式获得健康知识、用药知识，来院就诊的患者感觉来一趟医院既能解决疾病的困扰，又能得到更多健康知识。

只要在中心医院住院治疗的患者，都会在出院后接到医院的随访电话，给予后续的病情评估、康复、用药、健康生活方式、合理饮食指导，同时还会征求患者对医院服务、就医流程、就医环境等意见和建议，以便了解患者需求，进一步提升医院服务。如随访时恰逢过节或患者生日，还会送上医院的祝福和慰问。

医疗服务送到需要处

患者的就医感受是否满意，不仅取决于医院的医疗技术，同样也在于诊断、治疗、护理以外的“非医疗服务”。

一个真诚微笑、一道关切眼神、一句贴心问候，往往能带给患者更多战胜疾病的勇气和力量。在我院，“红马甲”的身影随处可见。医院设立志愿者办公室管理日常工作，要求志愿者开展志愿服务时统一着装或佩戴统一标志，围绕就医引导、自助机引导、文明劝导、健康讲座、专家义诊、急救技能推广等内容开展服务。

“最多跑一次”改革，我院围绕群众就医过程中的痛点、难点、堵点问题，精心打造智慧医疗服务，相继开展中药配送到家、金医云影像、互联网医院、病历复印在线预约、共享轮椅等多项便民举措。在医院信息化助推下，“智慧医疗”助跑团志愿服务项目应运而生。它在医院人流密集区域设立多个服务站点，让每位病人都能享受智慧医疗的便捷。全院干部职工纷纷加入助跑团，跑进服务站点，跑进社区、工厂、学校、乡村，让金医专业化志愿服务落地生根。我院门诊部主任张琳鑫说，我院有一支由1000多名党员组成的志愿者队伍。在院内，他们引导陪伴、协助检查、进行健康宣教；在院外，他们开设健康知识大讲堂，开展专业义诊服务、应急志愿服务、急救技能推广、爱心帮扶活动、帮扶济困等。

张琳鑫介绍，为了让患者体验温馨服务，医院在门诊导医台设立“一站式服务”，为患者提供咨询、盖章、医保卡关联、医保咨询、轮椅提供等服务。同时，开设肺结节、甲状腺结节、肝结节、结直肠癌等12个多学科联合门诊，患者只需挂一个号，就有多个学科的专家联合进行门诊，为患者精准“把脉”，查明病因。

服务好不好，患者说了算。我院聘请专业的第三方评价机构，每月对出院患者进行一次电话满意度调查，对医院内部管理“挑刺”，邀请行风监督员对医院的人文建设提出意见建议，第一时间分析原因并着手整改，从而持续提高服务品质。